Lääkäri tutkii potilasta
Needs review

Tavoitteena 100-prosenttinen asiakastyytyväisyys

Haluamme tietää, kuinka käyntisi meillä Mehiläisessä sujui sekä suosittelisitko saamasi palvelun perusteella Mehiläistä myös läheisillesi tai tuttavillesi.

Korkeatasoisen hoidon lisäksi haluamme kohdata asiakkaamme yksilöllisesti, välittävästi ja arvostavasti. Tähän pyrimme keräämällä palautetta eri tavoin asiakkailtamme. Palautteen kautta ymmärrämme asiakkaidemme kokemuksia paremmin ja kykenemme kehittämään toimintaamme edelleen.

Näin asiakkaat meitä suosittelevat

Tutustu Jutan tarinaan >>

 

Tutustu Mirjan tarinaan ja siihen, miksi Mirja suosittelee Mehiläistä >>

 

NPS kertoo suositteluhalukkuudesta

Keräämme asiakkaidemme palautteita monikanavaisesti ja olemme ottaneet käyttöömme myös kansainvälisesti tunnetun ja laajasti käytetyn nettosuositteluindeksin eli NPS -mittarin (Net Promoter Score). NPS on asiakaskokemuksen mittaustapa, joka kertoo reaaliaikaisesti, kuinka suuri osa asiakkaistamme suosittelisi Mehiläistä. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100–100 väliltä ja yli 50 NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo mielellään suosittelevansa Mehiläistä läheisilleen ja tuttavilleen.

 

Miksi NPS-mittausta käytetään?

NPS on otettu Mehiläisessä käyttöön, koska haluamme kehittää toimintaamme sekä palvelujamme entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Mikäli asiakkaan antama palaute on negatiivinen, haluamme kuulla vielä tarkemmin, mihin hän ei ollut saamassaan palvelussa tyytyväinen ja mitä voisimme tehdä toisin seuraavalla kerralla.

Asiakas saa käynnin jälkeen tekstiviestikyselyn

Satunnainen otos Mehiläisessä asioineista asiakkaistamme saavat käyntinsä jälkeen tekstiviestikyselyn, jossa pyydetään arvioimaan käynnin onnistumista. Lisäksi pyydämme antamaan palautetta siitä, kuinka voisimme parantaa asiakaskokemusta jatkossa.

NPS–mittaukseen vastaaminen on vapaaehtoista, mutta se on helppo ja tehokas tapa antaa ruusuja ja risuja sekä kehitysehdotuksia Mehiläiselle. Tekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan. Mikäli asiakas ei halua saada NPS–kyselyä, hän voi kieltää palveluviestit itse OmaMehiläinen-palvelussa. Viestit voi kieltää myös soittamalla asiakaspalveluun tai pyytämällä Mehiläisen vastaanoton hoitohenkilökuntaa kirjaamaan kiellon asiakkaan tietoihin.

Mehiläisessä NPS-mittaus on käytössä kaikissa 27:ssä lääkärikeskuksessa ympäri Suomea. Asiakkaalle tekstiviestikysely lähtee 2 tuntia lääkäri- tai muun asiantuntijakäynnin jälkeen (esim.työterveyshoitaja, fysioteriapia).

Mehiläisessä mittauksen piirissä ovat lähes kaikkien erikoisalojen lääkärikäynnit (myös työterveyshuollon käynnit), sairaalakäynnit sekä osa laboratorio- ja kuvantamiskäynneistä. Lähetämme NPS-viestin samalle asiakkaalle enintään kerran puolessa vuodessa.

Asiakkaamme voivat antaa palautetta myös palautelomakkeella.

Asiakkaittemme kokemuksia Mehiläisestä

Jaa