Palveluiden kehittämistä asiakaspalautteiden avulla jo 10 vuotta

Mehiläisen lääkärikeskuksissa, työterveyshuollossa, sairaaloissa, lapsettomuusklinikoilla, Digiklinikalla sekä Hammas Mehiläisen toimipisteissä kerätään kattavasti asiakaspalautetta ympäri Suomea. Palautetta kerätään myös soitoista Mehiläisen asiakaspalveluun. Kansainvälisesti tunnettu suositteluindeksimittaus, NPS (Net Promoter Score), aloitettiin Mehiläisen lääkärikeskuksissa kymmenen vuotta sitten, 1.3.2014. Vuonna 2023 Mehiläisen kokonaistason NPS-suositteluindeksi nousi ennätystulokseen 90.

- Asiakaskokemus on meille äärimmäisen tärkeä asia. Korkeatasoisen hoidon lisäksi haluamme kohdata asiakkaamme yksilöllisesti, välittävästi ja arvostavasti, ja tähän pyrimme keräämällä palautetta asiakkailtamme eri tavoin. Palautteen avulla ymmärrämme asiakkaidemme kokemuksia paremmin ja kykenemme kehittämään toimintaamme edelleen, sanoo Mehiläisen Senior Insight Manager Soili Peltola.

Mehiläinen lähettää osalle asiakkaistaan käynnin jälkeen NPS-kyselyn tekstiviestillä. Kyselyssä pyydetään arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0–10 (10=erittäin todennäköisesti) ja antamaan myös avointa palautetta käynnistä.

- Olemme julkaisseet NPS-mittauksen tulokset jo alkuajoista lähtien läpinäkyvästi. Tuloksia voi seurata Mehiläisen verkkosivuilla, Mehiläisen laatumittaristossa ja lääkärikeskusten infonäytöillä. Asiantuntijat voivat seurata henkilökohtaisia tuloksiaan ja julkaista ne verkkosivuilla asiakasarviona, Peltola kertoo.

1,6 miljoonaa vastausta

NPS-kyselyyn on saatu jo 1,6 miljoonaa vastausta. Lähes kaikki asiakkaat vastaavat kyselyyn vuorokauden sisällä kyselyn saapumisesta. Asiakkaat ovat antaneet arvosanan 10 ”suosittelisin erittäin todennäköisesti” jo miljoona kertaa.

Avointen asiakaspalautteiden perusteella yleisimmät sanat, joilla asiakaskokemusta ja saatua palvelua on kommentoitu, ovat kiitos, suosittelen, asiantunteva, nopea ja ystävällinen.

- Mehiläisen lääkärikeskuksissa seurataan asiakaspalautteita tiiviisti. Lääkärikeskusten laatuyhteyshenkilöt ovat yhteydessä heillä asioineisiin, arvosanoja 0–6 antaneisiin asiakkaisiin puhelimitse ja selvittävät, miksi asiakas ei ollut saamaansa palveluun tyytyväinen ja mitä voisimme tehdä toisin seuraavalla kerralla, Peltola päättää.

Mehiläisen NPS-kyselyt lähetetään keskitetysti ja automatisoidusti joka päivä klo 10–19 välisenä aikana. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi lukema on, sitä suurempi osuus Mehiläisen asiakkaista suosittelee Mehiläisen palveluita. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.

Asioinnista Mehiläisen lääkärikeskuksissa voi lähettää palautetta myös verkkosivuillamme olevan lomakkeen kautta.