Mitä opimme asiakkailta vuonna 2016?

Blogi 1.2.2017

Saimme viime vuonna yhteensä yli 170 000 vastausta erilaisiin asiakaskyselyihin. Se on kunnioitettava määrä palautetta ja merkki siitä, että terveyspalveluita käyttävät asiakkaat haluavat vaikuttaa siihen, mihin suuntaan toimintaamme ja palveluitamme tulisi kehittää.

Asiakaspalautteen tärkein viesti meille on se, että Mehiläisen vahvuuksien halutaan edelleen säilyvän palvelumme ytimessä. Nopea hoitoon pääsy, asiantunteva hoitohenkilöstö, korkeatasoinen hoito ja ystävällinen asiakaspalvelu ovat asioita, joita asiakkaat arvostavat ja odottavat meiltä jatkossakin. Tämän lisäksi asiakkaat haluavat digitaalisten palveluiden helpottavan asiointia entisestään ja tarjoavan luotettavaa terveystietoa ja apua tilanteessa kuin tilanteessa, mieluiten vuorokauden ympäri.

Asiakkaat kysyivät myös, onko heidän vastauksillaan oikeasti merkitystä. Vastaus on ”kyllä”, kuten jokainen oman lääkärikeskuksensa asiakaspalautteita käsittelevä ja tutkimusten tuloksia omassa työssään käyttävä Mehiläisen työntekijä hyvin tietää. Kaikki palaute huomioidaan ja viedään osaksi kehitystyötä. Tässä muutamia esimerkkejä siitä, mitä opimme ja teimme asiakaspalautteen perusteella viime vuonna.

”Usein on tilanteita, joissa on vaikea arvioida sitä, kannattaako lähteä lääkäriin vai ei.”

Lapsiperheet toivoivat meiltä entistä helpompia keinoja sen selvittämiseen, vaativatko pienen potilaan oireet lääkärissäkäyntiä vai eivät. Akuuttia neuvoa halutaan muutenkin kysyä lääkäriltä tai hoitajalta ilman jonottamista vaikka kotisohvalta käsin. Elämä tuntuu monen asiakkaan mielestä paljon turvallisemmalta, jos hoitohenkilökuntaa on saatavilla vuorokauden ympäri aina kun apua tarvitsee.

Elokuusta lähtien tämä on ollut mahdollista OmaMehiläinen-mobiilisovelluksessa toimivan Digiklinikan avulla. Digiklinikalla terveyskysymyksiin vastaa ja hoitotarvetta arvioi lääkäri klo 7-23 ja hoitaja klo 23-7.

”Vielä kun reseptit saisi älypuhelimeen, niin se kattaisi kaiken.”

Mehiläisen Asiakasraati on ollut ahkerasti mukana kehittämässä OmaMehiläinen-mobiilisovellusta jo yli vuoden ajan. Sujuvan ajanvarauksen, ajanvarausmuistutusten ja vastaanotolle ilmoittautumisen lisäksi asiakkaat toivoivat pystyvänsä hoitamaan sovelluksessa myös reseptiasiansa. Reseptit voikin nyt uusia OmaMehiläinen-sovelluksessa niin, että päätös tulee vuorokauden kuluessa ja siirtyy sähköisenä lääkemääräyksenä suoraan apteekkiin.

”Jos on jotain kysyttävää tai vähän oudompi juttu, josta ei halua keskustella edes vanhempien kanssa.”

Nuoret naiset kertoivat tarvitsevansa matalan kynnyksen palvelun, jossa voi kysyä aroistakin terveyteen ja hyvinvointiin liittyvistä asioista nimettömästi. Heille on tärkeää pystyä luottamaan annettuihin vastauksiin ja saada terveydenhuollon asiantuntijan näkemys ongelmasta ja mahdollisesta hoidon tarpeesta.

Näihin toiveisiin perustuen käynnistimme lokakuussa maksuttoman Snäppiklinikka-neuvontapalvelun, jossa rohkaisimme nuoria kysymään mieltä askarruttavista terveysasioista. Ensimmäiseksi aiheeksi valittiin seksuaaliterveys Mehiläisen nuorinainen.fi-sivustolle tulleiden kysymysten perusteella. Snapchatissa toimiva neuvontapalvelu sai suuren suosion ja on jatkossakin nuorten käytettävissä maanantaisin klo 16-19. Kysymyksiä voi lähettää klinikalle mistä tahansa terveysaiheesta myös etukäteen.

Asiakaspalaute on meille tärkeää ja arvokasta myös jatkossa. Vaikuta ja käytä ääntäsi – vastaamalla kyselyihimme voit kertoa oman mielipiteesi Mehiläisen palveluiden ja toiminnan kehittämiseen.

Soili Peltola

Blogitekstin on kirjoittanut kehityspäällikkö, tutkija (VTT) Soili Peltola, joka työskentelee Mehiläisessä asiakastutkimusten ja asiakaskokemuksen mittaamisen parissa.

Jatka keskustelua blogin aiheesta Mehiläisen Facebookissa , Twitterissä ja LinkedInissä!