Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa

Blogi 14.2.2018

Haluamme tarjota asiakkaillemme parhaat mahdolliset palvelut ja huipputason asiakaskokemuksen. Iloitsemme vilpittömästi siitä, että vuonna 2017 asiakkaamme arvioivat asiakaskokemuksensa meillä huipputasolle.

Hienot tulokset eivät ole sattumaa, vaan määrätietoisen kehittämistyön tulosta.

Asiakkaiden odotukset asiakaslupausten taustalla

Matkamme alkoi tammikuussa 2014. Aloitimme silloin verkkoaivoriihitutkimuksella, johon osallistui yli 10 000 asiakastamme. Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakkaat odottavat ennen kaikkea helppoa ja vaivatonta asiointia mutta myös yksilöllisten tarpeiden ja terveydentilan kokonaisvaltaista huomioimista. Näistä asiakkaidemme odotuksista kiteytimme Mehiläisen asiakaslupaukset.

Jotta tietäisitte, miten hyvin pidämme asiakkaille antamamme lupaukset ja missä meillä on vielä kehitettävää, käynnistimme alkukartoituksen jälkeen asiakaskokemuksen mittauspilotin Mehiläisen Vantaan Kielotien, Lahden ja Jyväskylän lääkärikeskuksissa.

Rima asetettiin korkealle ja valitsimme mittariksi kansainvälisesti tunnetun NPS-asiakaskokemusindeksin (Net Promoter Score). Se on nettomittari, jossa ei raportoida pelkästään hyviä arvosanoja, vaan myös rankaistaan huonoista. Vähempi ei tietenkään riitä, kun tavoitteena on toimialan paras asiakaskokemus.

Pilottiin kuuluvissa lääkärikeskuksissa jännitettiin tuloksia melko lailla. Ensimmäinen palaute saapui Jyväskylään: ”arvosana 9, itsepalveluilmoittautumiseen selkeämmin kohta, johon kortti asetetaan.” Palautteeseen tartuttiin heti. Itseilmoittautumista on kehitetty toki tämän jälkeenkin.

NPS-mittaus auttaa arvioimaan onnistumista

Muutaman kuukauden pilotoinnin jälkeen NPS-mittausta laajennettiin asteittain Mehiläisen lääkärikeskuksiin, sairaaloihin, Hammas Mehiläisen  toimipisteisiin ja Mehiläinen Felicitas  -lapsettomuusklinikoille. Vuonna 2017 mittaus oli käytössä noin sadassa toimipisteessä, ja saimme asiakkailtamme peräti 145 000 vastausta, joita voimme hyödyntää asiakaskokemusta kehittäessä.

Vastauksista kiteytetään joka viikko tiivistelmät kunkin toimipisteen käyttöön ongelmakohtien tehokasta ratkaisemista ja tietenkin hyvän palautteen jakamista varten.

Olemme jakaneet NPS-mittaustulokset avoimesti alusta lähtien Mehiläisen verkkosivuilla. Kerran vuorokaudessa päivittyvät mittarit kertovat aina edeltävän seitsemän päivän tulokset, joiden perusteella asiakkaamme ja meillä käyntiä harkitsevat pystyvät koko ajan arvioimaan onnistumistamme.

Motivoitunut henkilökunta – tyytyväiset asiakkaat

Ammattitaitoisen, innostuneen ja työhönsä sitoutuneen henkilökunnan rooli asiakaslupausten täyttämisessä on elintärkeä. Käynnistimmekin NPS-pilotoinnin kanssa samaan aikaan 2014 myös valmennusohjelman, jossa henkilökunta harjoitteli asiakastilanteita asiakkaan rooliin eläytyen ja vei sen jälkeen oppejaan lääkärikeskusten käyttöön.

Parasta on tietenkin iloinen yhteishenki, joka näkyy ja huokuu asiakkaille saakka.

Mehiläisen Asiakasraati kehitystyössä mukana

Haluamme ottaa asiakkaamme myös laajemmin mukaan Mehiläisen toiminnan ja palveluiden kehittämiseen. Syksyllä 2015 avasimme Mehiläisen Asiakasraati-verkkopaneelin, josta muodostui nopeasti suosittu vaikuttamiskanava.

Asiakasraadissa olikin vuonna 2017 mukana lähes 10 000 asiakastamme. Asiakkaamme ovat olleet raadin kautta tiiviisti mukana, mm. OmaMehiläinen-sovelluksen , verkkoajanvarauksen  ja uusien terveyspalvelukonseptien kehittämisessä. Asiakkaidemme mielipiteillä on aidosti vaikutusta toimintaamme.

Lue lisää: Mitä opimme asiakkailta vuonna 2016?

Asiakaskokemus jatkuvasti mielessä

Usean vuoden määrätietoinen panostus asiakaskokemukseen ja asiakkaiden osallistamiseen tuottaa tulosta. Ensimmäisen kuukauden tulos NPS-asiakaskokemusmittauksessa oli 79, ja tulos on parantunut tasaisesti koko ajan.

Vuonna 2017 Mehiläisen NPS-indeksi rikkoi jälleen ennätyksen ja nousi lukuun 88. Myös sairaaloissa saavutettiin ennätystulos, kun NPS-indeksi nousi huippulukemaan 94. Hammas Mehiläisen tulos pysyi korkealla tasolla 89.

Erinomainen asiakaskokemus on siis monen asian summa, mutta ei missään tapauksessa pysyvä tila. Maailmanluokan asiakaskokemusta pitää vaalia koko ajan, ja siihen Mehiläinen sitoutuu myös tänä vuonna.

Soili Peltola

Blogitekstin on kirjoittanut kehityspäällikkö, tutkija (VTT) Soili Peltola, joka työskentelee Mehiläisessä asiakastutkimusten ja asiakaskokemuksen mittaamisen parissa.

Jatka keskustelua blogin aiheesta Mehiläisen Twitterissä , Facebookissa  ja LinkedInissä.