Needs review

Mehiläinen toteutti alkuvuodesta 2014 työterveyspalvelujen käyttäjille suunnatun verkkoaivoriihen. Verkkoaivoriihen tavoitteena oli saada osallistujat pohtimaan ja ideoimaan asiakaskokemuksen kannalta keskeisiä asioita. Tuloksia tullaan hyödyntämään hyvän asiakaskokemuksen kehittämisessä ja vahvistamisessa Mehiläisessä. Verkkoaivoriiheen osallistui 4 430 työterveyspalvelujen käyttäjää, joista 107 vastaajaa ilmoitti osallistuvansa kyselyyn päättäjäroolissa.  Verkkoaivoriihi toteutettiin yhdessä joukkoälyn hyödyntämiseen erikoistuneen Fountain Park Oy.n kanssa.

Helppous, yksilöllisyys ja kokonaisvaltaisuus

Verkkoaivoriihen vastauksissa korostuivat asioinnin helppous, palvelun yksilöllisyys ja kokonaisvaltaisuus. Sujuvuuden lisäksi terveyspalvelukumppanilta odotettiin syventymistä asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Yritysten kohdalla tämä tarkoittaa esimerkiksi liiketoiminnallisen tilanteen ja henkilöstörakenteen ymmärrystä.

Osallistujat toivat vahvasti esille myös tarpeiden kokonaisvaltaisen ratkaisemisen merkitystä. Haasteeksi voi joskus muodostua se, ettei asiakashyötyjä kyetä esittelemään päättäjäasiakkaan kannalta tarpeeksi merkityksellisellä tavalla. Osa päättäjistä toivoi terveyspalvelujen tarjoajilta myös vahvempaa nykykäytäntöjen haastamista. Mehiläisen palveluvalikoimaa pidettiin laajana.

Lähtötaso alan parasta

Eri tutkimustulokset kertovat Mehiläisen tarjoaman asiakaskokemuksen vahvasta lähtötasosta. Esimerkiksi Taloustutkimus Oy:n vuosittain tekemässä valtakunnallisessa ja riippumattomassa TEP - työelämän päättäjät -yrityskuvatutkimuksessa vastaajat (N = 1023) arvioivat Mehiläisen vuonna 2013 toimialansa laaja-alaisimmaksi ja luotettavimmaksi työterveyspalveluiden tuottajaksi. Samassa tutkimuksessa Mehiläinen jakoi tutkimuksen korkeimman yleisarvosanan 8,12. ”Hyödyntämällä verkkoaivoriihen kaltaisia nykyaikaisia työkaluja saamme asiakkaat entistäkin välittömämmin mukaan palvelujemme suunnitteluun ja voimme taata kehitystyömme kohdistumisen asiakkaille merkityksellisimpiin asioihin”, sanoo Mehiläisen asiakaskokemusjohtaja Kimmo Huhtimo.

Mehiläinen seuraa palvelutapahtumien asiakaskokemusta reaaliaikaisesti suositteluindeksin kautta. ”Julkaisemme tulokset myös www-sivuillamme. Asiakasymmärryksen on oltava kaiken tekemisen ytimessä, Huhtimo painottaa.

Lisätietoja: Kimmo Huhtimo, p. 040 131 6628

Jaa