Johtava työterveyslääkäri Kari-Pekka MartimoAsiakkaan kokemus on palvelun laadun tärkein mittari. Tämä pitää paikkaansa myös terveydenhuollossa, jossa kiistatta tärkeintä vaikuttavuuden kannalta on sairauden parantuminen ja terveyden edistyminen. Näihin tavoitteisiin ei ole mahdollista päästä, jos asiakkaan kokemus saamansa hoidon ja palvelun laadusta ei tue annettujen ohjeiden noudattamista ja hoitoon sitoutumista. Me työterveydessä teemme työtä paitsi henkilöasiakkaiden, myös työpaikkojen ja työyhteisöjen kanssa. Vaikka työntekijät käyttävät työterveyspalveluita eniten, päätöksen työterveyssopimuksesta ja työterveyspalvelujen tuottajasta tekee aina työnantaja.

Keräämme Mehiläisessä aktiivisesti palautetta eri asiakasryhmiltä monilla eri tavoilla. Vastaanottokäyntien yhteydessä kannustamme jättämään palautelaatikkoon niin ”risuja kuin ruusujakin” tai lähettämään palaute jälkikäteen esimerkiksi www-sivujemme kautta. Vaikka asiakaskäyntejä oli viime vuonna lähes kaksi kertaa enemmän kuin 2008, kriittisiä palautteita jätettiin yli viidenneksen verran vähemmän. Sen sijaan kiitoksia saimme yli kaksi kertaa aikaisempaa vuotta enemmän. Kaikkiin palautteisiin on vastattu ja niitä on hyödynnetty toimintamme kehittämisessä.

Mehiläisen työterveyspalvelut asiakaskyselyn perusteella

Kartoitamme asiakasyritysten mielipiteitä kerran vuodessa sähköisellä kyselyllä selvittääksemme yhteistyön laadun tasoa. Viime vuoden lopussa tehtyyn kyselyyn tuli yli tuhat vastausta. Suurimman osan vastauksista lähettivät työterveyshuollon yhteyshenkilöt, mutta joukossa oli myös paljon toimitusjohtajia ja henkilöstöasioista vastaavia. Tulosten perusteella Mehiläisen työterveys on onnistunut varsin hyvin yhteistyössä ja palvelujen joustavuudessa, joissa kaikkien vastaajien keskiarvo oli 4,3 (1=erittäin huonosti, 5=erittäin hyvin). Hyvin tyytyväisiä oltiin myös palveluiden riittävän nopeaan järjestämiseen (4,2).

Vastaajien mielestä olemme onnistuneet hyvin asiakasyritysten liiketoiminnan, toimintaympäristön ja tavoitteiden huomioimisessa sekä tiedottamisessa. Vaikka tyytyväisyyttä osoitettiin myös sairauslomiin ja muihin ongelmatilanteisiin puuttumiseen sekä johdon/esimiestyön tukeen ja valmennukseen yhtä lailla kuin työterveyden raportointiin, näissä osa-alueissa on selvästi vielä myös kehittämistä.

Vastaajia pyydettiin myös kertomaan omalta henkilöstöltään saamastaan palautteesta eli siitä miten henkilöstön mielestä työterveyden palvelut ovat onnistuneet. Lähes kaikissa keskiarvot olivat päälle neljän, joten sen perusteella olemme onnistuneet seuraavissa vähintään hyvin: henkilöstön ammattitaito, internet- ja puhelinajanvarauksen toimivuus, vastaanottoaikojen saaminen sekä aikataulujen pitävyys. Eniten kehittämistä palautteen perusteella on terveystarkastuksiin kutsumisessa, minkä pohjalta onkin jo käynnistetty monenlaisia hankkeita kutsukäytäntöjen kehittämiseksi.

Työterveyshuollon vaikuttavuus ja palvelun laatu

Työterveyshuollon vaikuttavuudesta on viime aikoina keskusteltu paljon, mikä ilahduttaa meitä työterveyshuollon ammattilaisia. Vastaajien mielestä työterveyshuolto on eniten vaikuttanut ergonomiaan, henkilöstön motivaatioon ja sairauslomiin. Työkyvyttömyyseläkeriskien hallinnan ja esimiestoiminnan suhteen vastaajat kokivat, että hyötyä työterveysyhteistyöstä voisi saada enemmänkin. Meille Mehiläisessä tämä kertoo siitä, että TYÖkuntoon-, MIELI kuntoon ja TULE kuntoon –toimintatapoja tulee jatkossa hyödyntää työpaikoilla entistä paremmin.

Kolme vastaajaa neljästä katsoi työterveyshuollon rahallisten panostusten vastaavan kaiken kaikkiaan hyvin palveluista saatavia hyötyjä tai oli jopa valmis panostamaan työhyvinvointiin enemmänkin. Vähintään yhdeksän vastaajaa kymmenestä on myös valmis suosittelemaan Mehiläistä työterveyspalveluiden tuottajana myös toisen yrityksen kollegalleen.

Työterveyslääkäri ja –hoitaja ovat tunnetuimmat ja suosituimmat ammattiryhmät työterveydessä. He ovat usein asiakkaan ensi kontakti vastaanotolla. Jatkossa tulemme kytkemään työterveyspsykologit ja työfysioterapeutit vahvemmin työterveysyhteistyön arkeen. Heidän erityisosaamiselleen on tällä hetkellä kova tarve, kun sekä mielenterveysongelmat että liikuntaelinvaivat aiheuttavat monilla työpaikoilla eniten sairauslomia ja työtuottavuuden laskua.

Laatuajattelun mukaisesti palautetta ei pidä kerätä, jos sen pohjalta ei tehdä johtopäätöksiä ja kehitetä palveluita. Aidon palautteen saaminen ei terveydenhuollossa ole yleensä kovin helppoa. Onneksi asiakkaat osaavat jo vaatia palvelulupauksen mukaista toimintaa. Vain asiakkaiden kanssa voimme kehittää Mehiläisen palveluita entistä paremmin vastaamaan heidän odotuksiinsa ja tarpeisiinsa.

Kari-Pekka Martimo
johtava työterveyslääkäri

Jaa